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智能小区:物业管理与安防服务同等重要

发布日期:2015-07-24 18:38

  智能化小区经过10多年建设发展,已经从蹒跚起步的孩童步入到了天天向上的少年,随着人们对居住条件与居住环境的要求不断提高,智能住宅小区很自然地被人们所接受,小区“智能化”也成了房地产商开发项目时不得不考虑的内容,其中,安防子系统作为生命财产的基本保障措施,在智能化小区中得到了最广泛的认可和应用。

随着我国“3111工程”的推进,创建平安城市和建设和谐社会的深入,无疑对智能社区的发展起到催化的作用。据相关资料统计,未来几年中国的智能化小区将以30%的速度增长,预计到2010年我国大中城市中的60%住宅要实现智能化。小区“智能化”已成为近年来国内住宅建设的“亮点”和房地产业的“卖点”,安防系统则是小区“智能化”中最基本要求,曾经上海市就发布《住宅小区安全技术防范系统要求》强制性地方标准,规定新建住宅小区必须设置监控、报警、对讲、门禁、巡更等5大安全防范系统;而近期海南省建设厅与省信息产业局则联合发出了《海南省住宅小区智能化功能配置引导意见》的通知,对小区智能化的要求制订了详细的标准,并制订出三个星级的配置标准,配置标准中更是对安防系统有强制性要求,凡未达标者,不得对外宣传为“智能小区”。由此看来,各地对智能小区的规范化,给未来的安防市场提供了很大的发展空间,同时也为开发商投入产品提供了可参考的标准。

前期投入,开发商打出“理性”牌

房屋质量、居住环境、小区附加设施、物业管理质量的保证?这些都是作为开发商在房地产开发时所要考虑的事情。而对于曾经以概念炒作的小区智能化系统,房地产开发商对其的认识及开发决策在很大程度上影响着智能小区的发展及走向。许多工程商总结,因地域不同,开发商的市场定位也不一样,江浙、上海地区的开发商在技防上投资则多一些,对产品都有一些具体的标准和要求;而广东地区的开发商则较注重性价比,他们会根据楼盘的定位来选择适用、相匹配的产品;内地的发展速度则参差不齐,有些地区还只是一些概念的炒作。

对于小区智能化的态度,从一些工程商的反映来看,许多开发商对技防产品的要求,一改从前盲目追求高科技、新技术、华而不实的附加功能,开始认真对开发项目真正所需要的产品做理性定位,依据自身定位来部署“实用”的安防系统。

据业内人士估计,技防设备的投入大约占房屋项目总投资的2%-5%。在产品的选型与采购中,更多的开发商表示最注重性价比和实用性,通常只要达到验收标准,能实现基本功能就可以。有工程商认为之所以会出现这种状况,是因为近年来,全国各地房价一路飙升,且一直居高不下,如果在小区附加设施中投资过大,则会使房价进一步抬高,开发商对技防的投入因此而“低调”,不然,高投入的结果最终还得由住户来负担。

另外,在小区中安装一些高科技的产品,业主也不一定“买账”。深圳宇波智能技术工程有限企业工程师曹立敏就提出,比如带指纹识别或其它生物识别的系统,业主会觉得使用起来比较麻烦,使用刷卡或是密码输入就非常简便。高科技产品上的附加功能,业主的使用率并不高,从而导致了部分功能闲置。

“作为开发商,把握好产品的选型尤为重要。开发商会根据工程商的推荐来选择和比较产品,一般通过对品牌的知名度、市场历史、时间检验、可靠性来判断产品的质量,”深圳华侨城房地产有限企业设计研创中心的高级工程师、业务经理黄飞跃表示,“对于产品的附加功能,开发商一般不会过多关注,只要实现产品自身的功能意义就可以了,业主对技防设施的要求也不太高,主要是易操作,能够真正方便他们的生活,保障他们的安全就行了。”

后期运作,物业管理占主导地位

作为小区的管理者——物业企业,其在小区安防系统使用中,不仅仅只是一个使用者,更多地担当着管理、运作的角色,物业企业需要借助安防来提高管理的效率和服务的品质。

很多工程商表示,在安防系统安装过程中,他们不仅需要和开发商进行沟通,物业管理企业也逐渐加入其中,参与到小区安防设施安装具体要求的讨论中来。浙江中安工程电子有限企业技术总监陈家龙称,“在安防系统安装完毕后,开发商前期与工程商签订协议来设计、完成小区中的安防系统,开发商将支付30%-50%的预付款。工程完工后,不仅要交由开发商来验收,还要经过物业管理企业的验收,工程商才能收到余款额。在这个过程中,开发商的投资者身份和物业管理企业的使用者身份,使得他们对系统安装的要求都不一样。物业企业更多地考虑到使用的方便性和灵活度,因此在功能上会提出更多要求。”

物业管理对安防系统安装的参与,很大程度上缓解了从前“重建设,轻管理”的情况。之前,有些开发商对小区智能化建设在总体规划阶段,就没有考虑系统建成以后所需要的物业管理人员如何来管理的问题,甚至只为楼盘促销而建,以至于有些楼盘的系统在安装后无法正常使用,形同虚设的系统给物业企业的管理带来了极大不便。物业企业对安装工程的参与,可作为使用者来考虑的产品实用性问题,既避免了资源浪费,又可最大效率地利用安防系统功能。

宇波智能的曹立敏表示,小区安防系统在后期管理和运营情况是否良好,物业管理在其中占主导地位。一个成熟的物业管理企业对安防系统重视度会非常高,一旦出现问题,他们会马上解决,或及时与工程商沟通,让系统始终保持良好的运行,发挥其安全防范的作用。而往往很多系统出现大问题,跟物业管理不重视也有一定的关系。在整个系统运营过程中,如果物业管理不够成熟,智能化安防系统则难以为物业管理企业提供高效便捷的管理平台,因此安防系统与物业管理是相辅相成的。

很多工程商也认为,安防系统如果没有得到物业企业的重视,物业企业在其中只起“传达”作用的话,一旦业主对安防产品产生疑义或投诉,物业企业则会认为是安防系统的漏洞,而住户却认为是物业管理不善,由此引发双方之间的很多纠纷。从工程商的反映来看,物业管理与工程商保持良好的沟通是必须的。

在使用过程中,物业企业认为安防产品质量和工程商的服务还存在许多不足,给他们的管理工作带来了诸多不便。如深圳某花园小区物业管理处主任就提出,产品的稳定性让他们大伤脑筋,从前开发商安装的对讲系统在使用几年后就完全瘫痪掉了,物业企业只好将全小区的对讲产品重新更换,而门禁和监控系统则是由物业企业为方便管理和满足安全需求在后期投资建设的。虽然在产品品牌的选择上,物业企业有了自主权,但产品性能还不太令人满意。像监控这类产品还好一些,门禁和报警系统就很难说了。经常出现门禁IC卡打不开门,想进的人进不去的现象,而报警系统的维修率更高,导致后来很多住户使用的报警系统整个儿就闲置了。

另外,早期建设的小区对安防系统建设的投入并不多,而随着物业企业对技防重视度的提高,物业企业在满足“安全可靠、经济有效、集中管理”的要求下,就得对旧有的安防系统进行全面的升级改造。一些物业表示,他们在对系统进行升级时,需要考虑更多的问题,比如产品的选型、性价比、业主的接受度等等。而且近年来,随着业主对安全防范系统逐渐重视起来,他们对安防系统的要求越来越具体化,有了更多主动权。

利润薄、风险大,工程商重压之下求突破

智能小区的快速发展,也让工程商受益其中。然而越来越多的工程商加入其中,也导致工程商之间的竞争越来越激烈,“僧多粥少”的局面时刻存在。利润空间不断降低、垫资收款风险高和售后服务繁琐,都是工程商所遇到的拦路虎。

理性竞标,维护自己合理利益

众多工程商都表示,开发商与供货商的接触越来越频繁,产品的价格也随之透明化;另外,工程商之间的低价竞争等情况,这些局面导致了工程商从中所得的利润越来越薄。经常与工程商打交道的深圳松本先天下科技发展有限企业副总经理张建滨就提出,工程价格越来越透明、利润降低、智能化系统建设周期性长、款难收、工程内容变数较多、工程商垫资等都是目前所有工程商面临的问题。这些问题的存在,在提高了风险性的同时也降低了工程商的积极性,有些老牌的工程商甚至慢慢淡出小区智能化工程市场。

进行低价竞争,甚至会出现一些工程商使用假冒产品的价格来竞标,如此一来,其他工程商不得不被打败。竞标成功后,短暂来看,工程商是获得了很大的利益,但在售后服务中会出现很多问题,比如系统不能使用,或稳定性极差,或故障多多等,这样就导致在售后服务中工程商投入很大的成本费用来维护系统的运行,有些系统甚至停摆了,用户也因此怨声载道。很多老牌工程商认为,从长远来看,这样的工程做下来并不能给工程商带来利益,相反,会让工程商走得很艰难。

深圳松特高新实业有限企业项目经理罗建栋对于行业里的激烈竞争就表示,“在竞标过程中,如果开发商或者工程商将价格压得较低,大家一般会选择退出。一方面要考虑自己各方面的实力和能力,另一方面还要考虑低价格的工程不仅没有利润空间,而且在后期服务中‘困扰’特别多,让自己陷入‘吃亏不讨好’的境地,与其这样,还不如选择好的楼盘来做,既让自己有利润空间,又能让工程保质保量。”

选择“放心”产品,保质保量

很多工程商和物业企业都表示,在智能系统中,最麻烦的就是报警系统和自动抄表系统,误报率和误差率是所有系统里面最高的,也是用户投诉最多的系统。福建省冠林科技有限企业总经理朱莹就表示,如果在产品选择上就没有把好关,贪图价格便宜的产品,往往这些产品的性能不稳定,会因此而造成系统不能正常运行,或系统的误差很大,结果完全丧失了它本身的作用。她建议工程商或开发商合理选用一些中高档产品,虽然价格昂贵一些,但稳定性更高。

“产品的互换性在目前看来,状况仍不太好,”杭州信诚电子有限企业董事长樊小刚表示,“当前普遍被采用的国标、行业标准都没有对通讯协议做出一个标准,各个厂家设备采用的物理层、协议层都大不相同。由于这些制约因素,各个厂家的设备还不能做到互换,因此给工程商后期服务带来很多的麻烦。虽然有些厂家在做一些可互换性的探索工作,但都是局部的和有局限性的,暂时还处于试验阶段,这有待于众厂商共同攻关来解决。”

众多工程商都表示,他们希翼在工程中采用档次高的产品,这样会让他们在售后服务中“省心”很多,而且好的品牌还能帮他们分担产品的售后问题,因此他们都比较愿意使用固定品牌的产品,但他们也只能给开发商推荐产品,最终决定权还是在开发商手里。如果遇到对产品质量较重视的开发商,产品的问题就会少很多,因而还需要工程商下大功夫对市场进行一些观念的引导。

专业服务,开拓更多新需求

“作为工程商,维修服务是大家的工作内容之一,但产品坏了没地方换,真是一件‘劳民伤财’的事情,”上海三意楼宇实业有限企业总工程师史幼迪表示,“目前产品更新换代速度很快,一个产品,可能在不到一年的时间就会下线,或者连厂家都不见了。一旦产品出现质量问题,就无法找到可以替换的同型号产品了。如果产品坏得多了,就只能全部更换新产品,结果是物业和业主都很反感。”

杭州信诚电子的樊小刚表示,智能系统的运行时间与故障率之间有一个“浴盆曲线”,一开始试运行时故障多,然后平稳运行故障少,然后再进入故障多的老化期,因此,对售后服务的要求很高,这也是与一般消费品的本质区别。系统的好坏与工程质量和服务质量息息相关,这方面系统集成商肩负着重要责任。工程不怕出问题,怕的是拖延,在工程服务中,可能一个问题在24小时之内解决了,那它就只是一个小故障,而超过24小时不解决,有时会发展成为大灾难。

安防系统的售后服务是一个综合性工作,服务的好坏与产品供应商、代理商、工程商都有密切的关系,任何一个环节都可能导致售后服务质量出现问题从而无法保障系统的安全运行。在国外,通常需要较高的工程利润才可以支撑系统验收后长期稳定的运行。在国内,一般工程完工后会有一年左右的免费保修期时间,在保修期内,产品出现了质量问题,大部分生产商尽管不能及时更换产品,却可以进行维修。而一旦过了保修期,如果用户对于正常维修的收费不认可,则会导致工程商积极性不高,大大影响了维修的速度。

而后期对用户的培训也是一项十分重要的工作,如果没有对用户进行必要的培训,很容易造成设备使用不当,日常保养不及时,会严重影响了设备的正常使用寿命。部分工程商在完工后,通常会对物业企业的安防系统操作人员进行培训,“但物业企业使用这些系统的人员通常都是保安,往往学问水平不太高,在应用过程中,对系统操作的适应性和管理都需要一个过程,而且物业企业人员流动性很大,这都给工程商带来一些麻烦,”东营华科智能工程有限责任企业经理管跃峰如是说,“大家为了做好服务,真正给物业解决问题,通常会对使用人员做较长期的培训,有的培训时间甚至达到一年左右,除了教他们如何操作,还讲解一些系统的基本常识和小故障的维修办法。另外,还定期派维修人员上门进行检查和维护,这些措施让用户感觉非常满意,同时也减少了自己的‘后顾之忧’”。

于保修期以外的服务,用户往往找不到合适的维修点,也只能再回头去找工程商来维修。更多的工程商看中了这个商机,专门成立服务部门对小区进行有偿服务,上海延华智能科技有限企业更是根据市场这一需求,成立了一个专属的服务企业,用户对这种专业的服务比较满意,也非常放心。

数字产品显身手,发展空间大

在目前的小区安防系统中,从不同档次的楼盘来看,具体子系统所用的产品档次、技术水平还是有相当大的区别。例如处于市场导入阶段的二级城市,小区智能系统的基本配备包括普通黑白可视对讲系统、闭路监控、停车场管理等系统,在高档楼盘中会相应增加一些如周界防范、家庭防盗、门禁巡更等系统。发展速度较快的大城市里,中高档小区已开始采用TFT真彩的彩色对讲系统,黑白可视对讲系统使用率就更加普及了,而非可视低档对讲系统已渐渐淡出了市场。而近年一直炒得火热的“数字化”、“智能化”产品,终于在一些高档智能小区里小试牛刀,给用户带来了更多、更新的功能。

作为在住宅小区中使用率最高的对讲系统,可以说,整个小区的数字化是以楼宇对讲的数字化为核心而发展的。松本先天下的张建滨称,全数字化的IP对讲系统,该产品功能非常齐全,其基于TCP/IP通信协议,实现包括楼宇对讲、安防报警、家电控制、多媒体播放、数字录音、电子像册、无线网络等应用功能,并能加装网络摄像机控制模块,可接USB接口摄像机,可通过电脑远程访问的综合管理将给用户带来极大的方便。一些已尝试安装数字可视对讲的工程商对产品深表好感,认为该系统不仅在功能上吸引用户,在安装过程中布线、施工也简单了很多。

深圳市兴天下科技有限企业副总经理汪卫兵就曾提出数字可视对讲还有一个潜力非常大的商机,就是运营服务。数字可视对讲系统功能的完善性也决定了其作为数字安防的终端,由此,可以把数字可视对讲系统做成可运营的系统,利用产品的功能平台,不断增加有偿服务项目,从而收取服务费用,让用户不仅仅是享受产品本身的服务,还能享受到其它的增值服务。据了解,目前深圳市已有房地产开发商专门成立企业来运营其社区的数字可视对讲系统的服务了。

监控系统在小区应用中也有望实现网络监控的新趋势,传统的模拟监控只对物业管理部门开发,业主无法接触。但随着上网的普及,居民也有通过网络监控自己所在社区的愿望,比如通过网络监控可以查看停车场中自己的车是否还在、社区幼儿园里自己小孩的情况,或查看自己想要去社区里公共场所的状况等等。松本先天下的张建滨表示,只要安装网络摄像机,在系统中增加视频流媒体服务器,业主可以像登陆一个网站一样简单,输入密码就可以使用这些功能了。但是考虑到隐私问题,则需要对访问进行授权,且只能针对公共区域。

而近几年,智能家居同样也呈倍受关注的发展趋势。虽然许多工程商反映目前这一消费需求逐渐在上升,而且目前市面上已经出现不少的产品,但市场叫好不叫座,价格昂贵仍是一大瓶颈。福建冠林总经理朱莹认为,由于有些厂家热衷于概念性的炒作,制造出来的智能家居系统复杂、功能华而不实,造成智能家居系统造价昂贵,使消费者产生“望而却步”的心理。因此,厂商应该本着产品必须实用的理念,不断研究用户具体的需求和应用条件,在产品的使用界面和方便实用程度投入大量的精力进行开发。

此外,杭州信诚董事长樊小刚称,尽管目前智能小区安防系统在成熟度上已经有了相当大的提升,然而,智能小区系统在用户满意度调查中的表现还不够,这其中有供应商产品问题、有工程商安装维护问题,也有用户使用问题,一个面向千家万户的产业,需要更多的时间和更高的投入才能不断成熟起来。

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